文檔結(jié)構(gòu)：
1、文檔概覽與產(chǎn)品簡(jiǎn)介
2、產(chǎn)品背景
3、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
4、市場(chǎng)與用戶分析
5、用戶產(chǎn)品體驗(yàn)，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、疑點(diǎn)與相關(guān)建議
1、文檔概覽
設(shè)備型號(hào)：榮耀9 STF-AL10
系統(tǒng)版本：STF-AL10C00B138
軟件版本：V5.1.32_311
體驗(yàn)時(shí)間：2018.2.18
坐標(biāo)：浙江省杭州市
2、產(chǎn)品簡(jiǎn)介
產(chǎn)品名稱(chēng)：滴滴出行——專(zhuān)車(chē)
產(chǎn)品類(lèi)型：移動(dòng)出行平臺(tái)
支持和平臺(tái)：IOS、Andriod。
產(chǎn)品slogan：滴滴一下，美好出行
產(chǎn)品定位：為中高端用戶提供高品質(zhì)打車(chē)服務(wù)
產(chǎn)品Logo（滴滴出行）：
產(chǎn)品介紹：滴滴出行是全球化的一站式綜合移動(dòng)出行平臺(tái)，提供出租車(chē)、專(zhuān)車(chē)、快車(chē)、順風(fēng)車(chē)、豪華車(chē)、公交、小巴、代駕、租車(chē)、企業(yè)級(jí)、共享單車(chē)等全面的出行服務(wù)。
專(zhuān)車(chē)產(chǎn)品致力于為用戶提供高品質(zhì)出行服務(wù)，分為舒適型、行政級(jí)、商務(wù)型3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，集普通叫車(chē)、接送機(jī)服務(wù)于一身。
3、產(chǎn)品背景
2012年6月小桔科技在北京成立并推出嘀嘀打車(chē)APP；快智科技在杭州成立并推出快的打車(chē)APP；雙方均為用戶提供出租車(chē)在線叫車(chē)服務(wù)。
2013年，快的打車(chē)并購(gòu)大黃蜂打車(chē)。
2014年8月，專(zhuān)車(chē)上線，為用戶提供高端出行服務(wù)。
2015年2月，滴滴打車(chē)（2014年5月“嘀嘀打車(chē)”更名 “滴滴打車(chē)”）與快的打車(chē)戰(zhàn)略合并。
2015年9月，全面品牌升級(jí)，更名“滴滴出行”。
2016年8月，收購(gòu)優(yōu)步中國(guó)。
不同于內(nèi)容、游戲等產(chǎn)品服務(wù)，提供不同類(lèi)型內(nèi)容供給或世界觀、玩法吸引不同偏好的用戶，打車(chē)平臺(tái)的用戶核心需求是一致的——盡快叫車(chē)并到達(dá)目的地，因此在巨頭林立的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下打車(chē)平臺(tái)通過(guò)建立個(gè)性化服務(wù)維護(hù)維護(hù)消費(fèi)者的忠誠(chéng)的能力極其有限，缺少選擇價(jià)格的籌碼，面對(duì)有限的用戶流量，價(jià)格戰(zhàn)呼之欲出——滴滴與快的、滴滴快的與Uber接連進(jìn)行以搶占市場(chǎng)為目的的燒錢(qián)大戰(zhàn)。
迄今可見(jiàn)：出行領(lǐng)域在兼并收購(gòu)的浪潮中不斷整合走到現(xiàn)在。滴滴出行的功能由最初的快車(chē)服務(wù)擴(kuò)張到囊括專(zhuān)車(chē)、豪華車(chē)、代駕、租車(chē)、車(chē)輛交易等的全面出行交通方案滿足用戶個(gè)性化需求。
4 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
5、市場(chǎng)與用戶分析
5.1 網(wǎng)約車(chē)，治愈“打車(chē)難”之痛
打車(chē)作為目前主流出行方式之一具有耗時(shí)短、行程自由與舒適同時(shí)價(jià)格較高的特點(diǎn)。
經(jīng)常選擇打車(chē)的用戶具備一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，對(duì)舒適性要求較高。許多常用其他交通方式的用戶在特定場(chǎng)景下也會(huì)選擇打車(chē)：如常自駕的人私家車(chē)不在身邊；無(wú)車(chē)族趕時(shí)間或前往公共交通所不及的偏遠(yuǎn)地區(qū)。
線上出行平臺(tái)普及之前，在打車(chē)領(lǐng)域乘客與司機(jī)存在信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題：乘客可以搭乘的車(chē)輛限于路過(guò)自身位置的空出租車(chē)，而司機(jī)只能接視野范圍內(nèi)的乘客。線下打車(chē)存在著低峰時(shí)段和地段乘客、出租車(chē)資源閑置無(wú)法匹配而高峰時(shí)段出租車(chē)資源不足的問(wèn)題，俗稱(chēng)“打車(chē)難”。
綜上所述，用戶痛點(diǎn)如下：
乘客：
- 乘車(chē)高峰段打車(chē)難、偏遠(yuǎn)地區(qū)打車(chē)難；
- 等待時(shí)間未知，時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)高。
司機(jī)：
- 街頭巡游接乘客，效率低，空駛率高；
- 接乘客前對(duì)乘客行程一無(wú)所知，不知道能否接受，不確定性高。
整理需求如下：
調(diào)查顯示，使用打車(chē)類(lèi)app之后乘客等車(chē)時(shí)間平均減少了約2.6分鐘，打車(chē)類(lèi)app出現(xiàn)前等車(chē)時(shí)間約9.3分鐘，打車(chē)類(lèi)app出現(xiàn)后等車(chē)時(shí)間約6.7分鐘，等車(chē)時(shí)間時(shí)間縮短了27.6%，我們可以認(rèn)為出租車(chē)行業(yè)效率提高了約27.6%。
公民坐出租車(chē)的費(fèi)用更少了。只有約9.74%的人認(rèn)為使用打車(chē)類(lèi)APP之后的費(fèi)用比使用打車(chē)類(lèi)APP之前的費(fèi)用增加了，相對(duì)的，有26.45%的人認(rèn)為使用打車(chē)類(lèi)APP之后的費(fèi)用比使用打車(chē)類(lèi)APP之前的減少了。排除認(rèn)為前后費(fèi)用差不多和沒(méi)注意到的人數(shù)，認(rèn)為費(fèi)用減少的人數(shù)多于認(rèn)為費(fèi)用增加的人數(shù)，所以我們可以認(rèn)為使用打車(chē)類(lèi)APP后的費(fèi)用減少了，即在費(fèi)用方面打車(chē)類(lèi)APP使公民的生活更加便利了。
打車(chē)次數(shù)相對(duì)增加。有33.64%的公民認(rèn)為使用打車(chē)類(lèi)APP后打車(chē)的次數(shù)相對(duì)增加了，而只有13.22%的公民認(rèn)為使用打車(chē)類(lèi)APP后打車(chē)的次數(shù)相對(duì)減少了，所以我們可以認(rèn)為由于打車(chē)類(lèi)APP給公民的的生活帶來(lái)了便利，所以公民打車(chē)的次數(shù)才會(huì)相對(duì)增加。
快車(chē)、出租車(chē)產(chǎn)品可以滿足用戶基本型需求，解決“打車(chē)難”的問(wèn)題，增加打車(chē)市場(chǎng)的交易量與消費(fèi)金額：更多的用戶及時(shí)打到車(chē)，降低司機(jī)端的空駛率。
5.2 專(zhuān)車(chē)上線，開(kāi)創(chuàng)中高端市場(chǎng)
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)情況下用戶使用專(zhuān)車(chē)出于對(duì)快車(chē)、出租車(chē)的替代性需求。
另一方面在打車(chē)的用戶中必然有這么一群人：他們有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，對(duì)舒適體驗(yàn)的要求更高，有能力且愿意為更高的舒適體驗(yàn)買(mǎi)單?？燔?chē)、出租車(chē)產(chǎn)品對(duì)于滿足這種期望型需求的能力有限。
專(zhuān)車(chē)業(yè)務(wù)針對(duì)這樣的需求展開(kāi)，區(qū)分高端用戶與普通用戶，應(yīng)急需求和計(jì)劃需求，使得在不對(duì)打車(chē)市場(chǎng)交易量造成負(fù)面影響的情況下（事實(shí)上更好的服務(wù)將吸引因排斥低端服務(wù)而不打車(chē)的用戶進(jìn)入市場(chǎng)，增加交易量），提高交易金額。
5.3 專(zhuān)車(chē)VS快車(chē)
專(zhuān)車(chē)價(jià)格是快車(chē)的1.5~3.5倍。一個(gè)合理的假設(shè)：普通快車(chē)目標(biāo)用戶為收入水平在杭州市區(qū)平均收入的居民。2017年杭州市城鎮(zhèn)居民人均月可支配收入4689.67元，我們可以近似地估算出，專(zhuān)車(chē)的目標(biāo)用戶月可支配收入7034.5~16413.83元以上，這類(lèi)人的生活方式與快車(chē)的目標(biāo)用戶必然有不同的地方。
專(zhuān)車(chē)與快車(chē)相比多了接送機(jī)功能——針對(duì)這類(lèi)中高端用戶的需求定制：
- 中高端用戶群體做飛機(jī)頻率高；
- 機(jī)場(chǎng)趕飛機(jī)與下飛機(jī)的場(chǎng)景下不滿足自駕的條件；
- 中高端用戶不偏好地鐵、機(jī)場(chǎng)大巴這類(lèi)低舒適度的交通方式；
- 機(jī)場(chǎng)距離市中心遠(yuǎn)，接送機(jī)路程遠(yuǎn)，交易額高，有市場(chǎng)。
6、產(chǎn)品體驗(yàn)
6.1 專(zhuān)車(chē)用戶使用流程圖
6.2 用戶體驗(yàn)
自動(dòng)定位當(dāng)前地點(diǎn)標(biāo)志建筑物并錄入起點(diǎn)欄，拖動(dòng)地圖可自選起點(diǎn)，顯示等車(chē)時(shí)間。有“現(xiàn)在”、“預(yù)約”、“接送機(jī)”3選項(xiàng)，默認(rèn)選項(xiàng)為“現(xiàn)在”。
（1）現(xiàn)在
起點(diǎn)欄根據(jù)地圖定位自動(dòng)填寫(xiě)，點(diǎn)擊起點(diǎn)欄進(jìn)入編輯頁(yè)面可重新編輯。編輯頁(yè)面中自動(dòng)提示定位附近標(biāo)志建筑地址選項(xiàng)供用戶選擇并對(duì)距離較近和更具有標(biāo)志性的建筑添加推薦標(biāo)簽。
手動(dòng)錄入地址信息，根據(jù)錄入詞匯只能提示攜帶關(guān)鍵詞的地址信息并根據(jù)用戶歷史行為、和定位地點(diǎn)的距離等進(jìn)行綜合排序：
終點(diǎn)信息需要用戶自行錄入，與起點(diǎn)信息欄不同的地方是：終點(diǎn)編輯欄根據(jù)用戶歷史行為提示地址，增加了家和公司2個(gè)自定義地址，如果用戶未設(shè)定地址，點(diǎn)擊標(biāo)簽可進(jìn)入地址設(shè)置編輯頁(yè)面設(shè)置自定義地址，若用戶已經(jīng)設(shè)定自定義地址，可點(diǎn)擊標(biāo)簽錄入信息 。
終點(diǎn)信息錄入完畢自動(dòng)跳入呼叫頁(yè)面：地圖現(xiàn)實(shí)起點(diǎn)與終點(diǎn)的位置，用戶可以滑動(dòng)車(chē)型信息欄選擇車(chē)型——舒適型、商務(wù)型或行政級(jí)，系統(tǒng)自動(dòng)估價(jià)與報(bào)價(jià),默認(rèn)車(chē)型為舒適型。如果叫車(chē)人與乘車(chē)人不一致，叫車(chē)人可在代人叫車(chē)頁(yè)面中編輯乘車(chē)人信息，便于司機(jī)與乘車(chē)人聯(lián)絡(luò)。編輯乘車(chē)人信息后，代人叫車(chē)欄將只顯示錄入的乘車(chē)人姓名。點(diǎn)擊呼叫專(zhuān)車(chē)，離開(kāi)呼叫頁(yè)面。
（2）預(yù)約
預(yù)約功能下，增加了時(shí)間選擇欄，可以選擇今天起3天0~24小時(shí)以10分鐘為單位的乘車(chē)時(shí)間。
進(jìn)入呼叫頁(yè)面后可以繼續(xù)編輯預(yù)約時(shí)間。增加了提前2小時(shí)預(yù)約兒童坐席的提示。
（3）接送機(jī)
相對(duì)于立即用車(chē)，接機(jī)功能將起點(diǎn)欄改成了航班號(hào)欄，點(diǎn)擊進(jìn)入航班信息錄入頁(yè)面錄入航班號(hào)與當(dāng)?shù)仄痫w時(shí)間（昨天、今天、明天、后天），航班信息與終點(diǎn)信息錄入完畢自動(dòng)跳入確認(rèn)呼叫頁(yè)面，提示用車(chē)時(shí)間，可選代人叫車(chē)（前文已說(shuō)明）與兒童座椅服務(wù)。
送機(jī)功能與預(yù)約功能相似，可以選擇用車(chē)時(shí)間，但是時(shí)間選擇上增加了現(xiàn)在的選項(xiàng)，即可以立即用車(chē)也可以預(yù)約用車(chē)。終點(diǎn)錄入頁(yè)的推薦欄為所在城市機(jī)場(chǎng)與航站樓。在確認(rèn)呼叫頁(yè)可以繼續(xù)調(diào)整用車(chē)時(shí)間信息。
6.3 優(yōu)點(diǎn)、疑點(diǎn)與建議
優(yōu)點(diǎn)：體貼！
（1）界面交互流暢。
（2）操作便利。自動(dòng)推薦信息省去用戶描述地點(diǎn)的麻煩，省去用戶打字時(shí)間也便于乘客與司機(jī)溝通上車(chē)位置。
（3）功能：代人叫車(chē)、兒童座椅，考慮到各種場(chǎng)景的用戶需求。
疑點(diǎn)：
（1）低調(diào)的標(biāo)簽
相對(duì)于專(zhuān)車(chē)高端奢華的服務(wù)，在出行方式選擇欄中專(zhuān)車(chē)的位置安排卻顯得十分低調(diào)，以至于打開(kāi)APP一眼看不到專(zhuān)車(chē)。在臨時(shí)立即用車(chē)的情景下，許多專(zhuān)車(chē)的目標(biāo)用戶不能夠找到專(zhuān)車(chē)，直接去打快車(chē)（快車(chē)-優(yōu)享）或出租車(chē)。專(zhuān)車(chē)定位于服務(wù)中高端人群，高收入人群時(shí)間、精力是稀缺品，不會(huì)特意分配精力去注意APP的某項(xiàng)功能 。低調(diào)的位置有助于降低專(zhuān)車(chē)的使用頻率。
（2）謎之返回鍵
在APP里頭欄左側(cè)返回鍵功能：保留前頁(yè)面（除終點(diǎn)信息外所有）已錄入信息的前提下返回上一頁(yè)面。在代人叫車(chē)與航班信息這兩個(gè)頁(yè)面中，頭欄下面是子頁(yè)面的信息，用戶能夠自然地意識(shí)到點(diǎn)擊返回鍵意味著退出當(dāng)前子頁(yè)面返回上一頁(yè)面。
確認(rèn)呼叫頁(yè)面：返回鍵下方緊接著快車(chē)、出租車(chē)、專(zhuān)車(chē)等選項(xiàng)卡（用戶呼叫專(zhuān)車(chē)操作順序是：點(diǎn)擊專(zhuān)車(chē)–錄入地址–確認(rèn)呼叫），這可能使用戶產(chǎn)生點(diǎn)擊返回鍵頁(yè)面將回到“點(diǎn)擊專(zhuān)車(chē)”這個(gè)操作之前頁(yè)面的錯(cuò)覺(jué)，搞不清楚究竟是返回到哪一個(gè)頁(yè)面。用戶：之前錄入完畢的起始點(diǎn)等信息會(huì)不會(huì)丟失？
建議在出行方式選擇欄下置一個(gè)返回鍵，讓用戶“放心”地“返回”，進(jìn)行其他操作。
如下圖所示：
7、小結(jié)
本文對(duì)路邊叫出租車(chē)場(chǎng)景進(jìn)行思考總結(jié)用戶痛點(diǎn)如下：
- 一方面，乘客在乘車(chē)高峰段和偏遠(yuǎn)地區(qū)打車(chē)難，且等車(chē)時(shí)間未知，存在諸多不便；
- 另一方面，司機(jī)空駛率高且接到乘客前對(duì)其行程不明，工作成本高、效率低。司機(jī)與乘客之間信息不對(duì)稱(chēng)是造成這些問(wèn)題的關(guān)鍵原因，移動(dòng)打車(chē)平臺(tái)瓦解了這種信息壁壘，使司機(jī)與乘客更快地匹配——快車(chē)滿足此基本型需求。
而專(zhuān)車(chē)在快車(chē)的基礎(chǔ)上針對(duì)中高端用戶滿足其期望型需求——更高端的車(chē)型、乘車(chē)環(huán)境與品質(zhì)，同時(shí)司機(jī)也有更高的報(bào)酬。專(zhuān)車(chē)的價(jià)格是快車(chē)的1.5~3.5倍，與快車(chē)的目標(biāo)用戶不是一個(gè)群體。接送機(jī)功能——針對(duì)專(zhuān)車(chē)目標(biāo)用戶群體的需求推出：中高端用戶坐飛機(jī)頻率高，一方面機(jī)場(chǎng)趕飛機(jī)與下飛機(jī)的場(chǎng)景不滿足自駕的條件，同時(shí)中高端用戶不偏好地鐵、機(jī)場(chǎng)大巴這類(lèi)低舒適度的交通方式；另一方面接送機(jī)路程遠(yuǎn)，每單交易額高，有市場(chǎng)。
滴滴出行APP專(zhuān)車(chē)功能的用戶體驗(yàn)非常親切、體貼，主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：界面交互流暢、操作便利（自動(dòng)推薦信息省去用戶描述地點(diǎn)的麻煩，省去用戶打字時(shí)間也便于乘客與司機(jī)溝通上車(chē)位置）、功能全面（代人叫車(chē)、兒童座椅，考慮到各種場(chǎng)景的用戶需求）。同時(shí)也存在一些疑點(diǎn)：
- 專(zhuān)車(chē)功能位置低調(diào)，用戶打開(kāi)APP不進(jìn)行操作的時(shí)候看不到專(zhuān)車(chē)功能，而中高端用戶時(shí)間、精力是稀缺品，不輕易去記APP功能位置這些瑣事，因此專(zhuān)車(chē)的排位不利于提高專(zhuān)車(chē)的使用頻率；
- 確認(rèn)呼叫頁(yè)面的返回鍵意義不明，可能使用戶在點(diǎn)擊的時(shí)候產(chǎn)生錄入信息丟失的擔(dān)憂，此處本文就更改方案提出了小小的建議。
參考資料：
《關(guān)于現(xiàn)今人們對(duì)于交通工具選擇情況的調(diào)查報(bào)告》
高德地圖交通大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)《2015年度中國(guó)主要城市交通分析報(bào)告》
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來(lái)源：一方天涯 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
