一、智能客服機(jī)器人的重要性

智能客服機(jī)器人在現(xiàn)代企業(yè)和客戶服務(wù)中的重要性日益凸顯，其應(yīng)用領(lǐng)域也越來(lái)越廣泛。

• 從提高客戶滿意度來(lái)說(shuō)：智能客服機(jī)器人能夠24/7全天候提供服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求，提高客戶滿意度。
• 從降低運(yùn)營(yíng)成本來(lái)說(shuō)：減少對(duì)人工客服的依賴，降低人力成本。而且可以處理大量重復(fù)性和簡(jiǎn)單的問(wèn)題，讓人工客服可以專注于更復(fù)雜和高價(jià)值的任務(wù)。
• 從提升服務(wù)效率來(lái)說(shuō)：智能客服機(jī)器人可以同時(shí)處理多個(gè)客戶請(qǐng)求，提高服務(wù)效率。以及減少客戶等待時(shí)間，快速解決問(wèn)題。
• 從數(shù)據(jù)收集與分析來(lái)說(shuō)：智能客服機(jī)器人可以自動(dòng)收集和記錄客戶交互數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)進(jìn)行客戶行為分析和市場(chǎng)調(diào)研。提供實(shí)時(shí)反饋和報(bào)告，幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程和產(chǎn)品。

當(dāng)然，一個(gè)智能客服機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)不止于此，還有提供標(biāo)準(zhǔn)化的回答，確保信息的一致性和準(zhǔn)確性，減少人為錯(cuò)誤等等。那么優(yōu)點(diǎn)這么多的智能客服機(jī)器人應(yīng)如何去搭建呢？二、如何搭建一個(gè)智能客服機(jī)器人

1、確定知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題范圍

確定智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)范圍是開(kāi)發(fā)和部署一個(gè)高效、智能客服機(jī)器人的關(guān)鍵步驟之一。那么要去確定知識(shí)庫(kù)范圍要注意明確問(wèn)題素材的整理、問(wèn)題的提煉以及知識(shí)形態(tài)的判斷。

下面我們來(lái)詳細(xì)介紹：

1）知識(shí)庫(kù)素材的整理

我們要搭建一個(gè)智能客服機(jī)器人，最重要的部分就是關(guān)于素材的整理，那么這些素材預(yù)料是從哪里來(lái)呢？

在弄清楚這個(gè)問(wèn)題之前，我們要先明確，我們這個(gè)知識(shí)庫(kù)是干什么用的？

放什么樣的知識(shí)取決于我們的業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及我們的需求。比如電商行業(yè)，我們想要知道的問(wèn)題大多是：“什么時(shí)候發(fā)貨、怎么退貨、怎么換貨” 等等這樣的問(wèn)題。那當(dāng)我們明確了需求以后，在去整理問(wèn)題素材就比較容易了：常見(jiàn)的素材整理有三種方式：

• 客服人員的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
• 歷史會(huì)話的積累
• 行業(yè)的知識(shí)云

客服人員是和客戶最直接溝通的人，所以他們能夠了解客戶的需求，而且我們也可以從歷史會(huì)話中去提煉出一些高頻問(wèn)題放到知識(shí)庫(kù)中，再加上行業(yè)的知識(shí)云，這樣整理知識(shí)庫(kù)的素材，也就完成的大半。

拿到這些原始素材之后，我們不能直接拿來(lái)使用，而是需要去做數(shù)據(jù)清洗和問(wèn)法聚類，在確定好這些以后，訓(xùn)練師們就要根據(jù)這些問(wèn)題去寫答案，按照：問(wèn)候語(yǔ)+問(wèn)題名稱+問(wèn)題答案，這樣的方式去寫。

2）問(wèn)題提煉

關(guān)于我們拿到的素材的問(wèn)題，建議都去做好分類，因?yàn)榉诸惪梢灾庇^的知道這個(gè)知識(shí)庫(kù)里有哪些知識(shí)，以及知識(shí)的架構(gòu)是怎么樣的。另一方面，如果我們想要去修改某類知識(shí)的話，能夠更快更精準(zhǔn)的找到他。

在所有的問(wèn)題通過(guò)聚類、清洗以后，我們可以將用戶問(wèn)句進(jìn)行分類標(biāo)記，把那些意圖不明的或者多個(gè)語(yǔ)意的句子進(jìn)行拆分，處理成一對(duì)一的關(guān)系，全都做好標(biāo)記，就可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的提取了。

我們做知識(shí)庫(kù)的搭建需要很多問(wèn)題語(yǔ)料數(shù)據(jù)，比如一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)，他需要很多相似問(wèn)法來(lái)支撐，才能讓機(jī)器人能夠理解這個(gè)問(wèn)法。所以這些相似問(wèn)問(wèn)題的原始語(yǔ)料都是很好的語(yǔ)料數(shù)據(jù)。

3）知識(shí)形態(tài)的判斷

我們要去判斷客戶進(jìn)入之后的意圖是什么，比如是一問(wèn)一答的對(duì)話，還是復(fù)雜的問(wèn)題需要轉(zhuǎn)人工，這些意識(shí)形態(tài)的不同，處理的方式也不一樣。

2、提升機(jī)器人理解能力

客戶進(jìn)入客服系統(tǒng)之后，都會(huì)跟知識(shí)庫(kù)里所有的問(wèn)題進(jìn)行相似度計(jì)算，如果我們要機(jī)器人回答，就需要很高的置信度。那如何提高置信度呢，就需要我們盡量多寫相似問(wèn)題，把那些常見(jiàn)的問(wèn)法盡量都寫上去，當(dāng)有訪客來(lái)詢問(wèn)的時(shí)候機(jī)器人就能夠直接回答他。那相似問(wèn)題如何而來(lái)呢，就需要我們?nèi)藶槿ゾ帉懥?，?dāng)我們?cè)诰帉懴嗨茊?wèn)的時(shí)候，要意圖明確、語(yǔ)言盡量清晰簡(jiǎn)潔、要思考這個(gè)問(wèn)法是否有必要而且要有一定的豐富度。

3、知識(shí)庫(kù)構(gòu)建&測(cè)試調(diào)優(yōu)

在知識(shí)庫(kù)構(gòu)建的初期我們需要做一些基礎(chǔ)功能配置，比如說(shuō)歡迎語(yǔ)、導(dǎo)航菜單，以及它的轉(zhuǎn)人工按鈕，或者訪客詢問(wèn)多次以后，我們就可以讓機(jī)器人轉(zhuǎn)到人工客服那邊去接待，或者訪客連續(xù)問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題或者三個(gè)問(wèn)題，機(jī)器人都沒(méi)有能夠理解，這種情況下，我們可以判斷出用戶的問(wèn)題可能是在庫(kù)里沒(méi)有對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，需要人工客服去接待。我們就可以無(wú)感知地將用戶轉(zhuǎn)到人工客服那邊了。

我們還需要做一些“詞庫(kù)配置”來(lái)提升機(jī)器人的理解能力：比如在某些業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，蘋果是指iPhone手機(jī)，兩種說(shuō)法是一個(gè)意思。如果我們把它去作為一個(gè)相似詞做一下關(guān)聯(lián)，寫相似問(wèn)法的時(shí)候就可以少寫很多。當(dāng)訪客去咨詢的時(shí)候，不管他說(shuō)的是 iPhone 還是蘋果，機(jī)器人都能直接 get 到他說(shuō)的意思。

最后就是關(guān)于知識(shí)庫(kù)的測(cè)試部分：當(dāng)我們問(wèn)機(jī)器人問(wèn)題，匹配率不高的情況下，我們就看具體是哪個(gè)問(wèn)題沒(méi)有匹配或者哪個(gè)問(wèn)題的答案不合適等等，然后去做對(duì)應(yīng)的調(diào)優(yōu)，這就是對(duì)應(yīng)的處理方式。

4、機(jī)器人灰度發(fā)布以及正式上線

關(guān)于機(jī)器人的灰度發(fā)布：這個(gè)是指我們可以采用不同的方式，比如根據(jù)區(qū)域或者訪客的屬性，選擇少量的用戶讓機(jī)器人去上線，看一下它的線上效果。如果機(jī)器人表現(xiàn)沒(méi)有特別大的問(wèn)題，我們就可以直接全量上線了。

最后，智能客服機(jī)器人的應(yīng)用不僅提高了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量，還為企業(yè)帶來(lái)了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，智能客服機(jī)器人的應(yīng)用領(lǐng)域和功能將會(huì)更加廣泛和多樣化